Cuando pensamos en cómo atraer y fidelizar clientes, muchas veces nos centramos en acciones concretas: una campaña en redes sociales, una página web optimizada, un evento bien producido. Pero ¿y si te dijéramos que todo eso forma parte de un mismo recorrido? Hoy os hablamos del Customer Journey, una herramienta clave para entender cómo interactúa una persona con tu marca, desde el primer contacto hasta mucho después de la compra. Sigue leyendo, que en Tangram te contamos cómo funciona.
¿Qué es el Customer Journey?
Se trata del proceso completo que sigue un cliente (real o potencial) en su relación con tu marca. No se trata solo de la compra: empieza cuando descubre que tiene una necesidad o deseo y abarca hasta la recomendación a terceros o la repetición de compra. Este recorrido se divide en las siguientes fases:
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Descubrimiento: El cliente potencial se da cuenta de que tiene un problema o necesidad. En esta fase, tu marca aparece como una posible solución: un anuncio, un post en redes, un evento o una recomendación pueden ser el primer punto de contacto.
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Consideración: La persona empieza a investigar y comparar opciones. Aquí es vital que tu presencia digital esté optimizada: una web clara, testimonios, contenidos relevantes, o casos de éxito que ayuden a generar confianza.
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Decisión de compra: El cliente elige qué producto o servicio va a satisfacer sus necesidades. Es el momento de tener una propuesta de valor clara, una experiencia de compra fluida y una buena atención al cliente.
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Postventa: El «viaje» de nuestro cliente no termina con la compra. Un buen servicio postventa, la personalización en la comunicación y el seguimiento pueden convertir una venta puntual en una relación a largo plazo.
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Fidelización y recomendación: Un cliente satisfecho no solo repite: te recomienda. En esta fase, estrategias como el email marketing, programas de fidelidad o experiencias exclusivas son clave.
¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?
Te permite ponerte en la piel del cliente, detectar los puntos críticos, y mejorar la experiencia global. Además, al identificar en qué fase está cada persona, puedes personalizar tu comunicación y aumentar las probabilidades de conversión. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle a alguien que acaba de conocerte que a quien ya está a punto de comprar. El primero necesita inspiración o educación, el segundo, confianza y motivos para actuar. Te contamos cómo empezar a diseñarlo:
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Identifica a tu cliente ideal (buyer persona): edad, intereses, comportamiento digital, miedos y deseos.
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Enumera los puntos de contacto actuales: redes sociales, web, eventos, atención al cliente…
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Define qué necesita el cliente en cada fase y qué mensaje o acción puede acompañarlo.
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Detecta oportunidades de mejora: ¿Hay fases sin cubrir? ¿Puntos de fricción? ¿Lagunas en la comunicación?
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Ajusta tus acciones y monitoriza los resultados.
En definitiva, el Customer Journey no es solo una herramienta de marketing: es una forma de entender a las personas. En un mercado saturado de estímulos, ofrecer una experiencia coherente y relevante puede marcar la diferencia entre una marca que pasa desapercibida… y una que deja huella.
