Una crisis de reputación puede surgir de diversas maneras: Por un comentario negativo en redes que se vuelve viral, una queja de un cliente insatisfecho… Saber cómo gestionar estas situaciones es crucial para proteger tu imagen de marca. Hoy, en Tangram, te explicamos cómo enfrentar (y superar) una crisis de reputación online.
¿Cómo se gestiona una crisis de reputación online?
1. Monitorea constantemente tu reputación
El primer paso para gestionar una crisis de reputación es detectarla a tiempo, antes de el problema que haya causado la crisis se vuelva viral. Utiliza herramientas de monitorización como Google Alerts, Hootsuite o Mention para rastrear lo que se dice sobre tu marca en internet. Estar al tanto de las menciones y comentarios te permitirá actuar rápidamente antes de que la situación se salga de control.
2. Evalúa la situación
Antes de responder al comentario, opinión, etc., es importante evaluar la gravedad de la situación. Puedes preguntarte:
- ¿Qué se está diciendo y quién lo está diciendo?
- ¿Es una queja legítima o un ataque injustificado?
- ¿Cómo de viral se ha vuelto la crítica?
Responder impulsivamente (sobre todo para «defendernos») puede empeorar las cosas, por lo que es importante analizar el contexto de forma objetiva.
3. Actúa con rapidez pero con calma
La rapidez es esencial para evitar que la situación se descontrole, pero debe ir acompañada de una actitud calmada y profesional. Reconoce el problema lo antes posible, ya sea públicamente o directamente con la persona afectada., ya que ignorar el problema solo conseguirá agravarlo.
4. Asume la responsabilidad y sé transparente
Si la crisis es el resultado de un error de tu empresa, asume la responsabilidad. La transparencia y la honestidad son fundamentales. Admite el error, pide disculpas y explica cómo piensas solucionar el problema. Los clientes aprecian la sinceridad y el esfuerzo por mejorar. Si no lo es, puedes aportar datos objetivos, aunque conviene no atacar a la persona que ha comenzado la crisis, ni mostrarse a la defensiva.
5. Comunica tu plan de acción
Además de disculparte, es crucial comunicar claramente las medidas que tomarás para corregir la situación y evitar que vuelva a ocurrir. Esto puede incluir cambios en tus procesos internos, formaciones para el personal o mejoras en tu producto o servicio.
6. Mantén a tus clientes informados
Actualiza a tus clientes (y seguidores) sobre el progreso de las acciones que estás tomando para resolver la crisis y que la situación que la ha generado no vuelva a repetirse. Esto no solo demuestra tu compromiso con la resolución del problema, sino que también ayuda a reconstruir la confianza.
7. Utiliza canales de comunicación adecuados
Elige los canales de comunicación adecuados para gestionar la crisis. Si la crisis se ha desarrollado en redes sociales, responde allí. Si es más apropiado, utiliza comunicados de prensa o tu propia web. Adaptar tu mensaje al canal correcto es clave para una comunicación efectiva.
Gestionar una crisis de reputación online puede ser desafiante, pero con una estrategia adecuada, es posible superar el desafío y aprovechar para reforzar tu imagen de marca. Si necesitas ayuda con tu estrategia de marca, recuerda que en Tangram somos expertos y podemos ayudarte.
