Ninguna marca está libre de una crisis en redes sociales. A veces se trata de un comentario malinterpretado. Otras, de un error real. Puede que venga por algo que tú has hecho… o por algo que alguien cree que has hecho. Sea como sea, estas cosas se extienden rápido y pueden acabar con nuestra reputación, por mucho que llevemos años trabajándola. Por eso, lo importante no es evitar a toda costa las crisis (aunque, obviamente, debemos cuidar qué y cómo decimos en RRSS) porque nadie esta libre de cometer un error, sino saber gestionarlas con cabeza y empatía. Hoy, en Tangram, te dejamos un pequeño manual para la gestión de crisis.
Mini manual para la gestión de Crisis
Te recogemos una serie de pasos a seguir para salir airoso de (casi) cualquier situación:
1. Evalúa la magnitud antes de actuar: No todo comentario negativo es una crisis. Respira hondo, recopila los hechos y valora la situación. ¿Es una queja aislada de un cliente, o algo generalizado? ¿Tiene fundamento o es una opinión subjetiva? ¿Está creciendo en visibilidad? No caigas en la trampa de responder precipitadamente a algo que se habría apagado solo.
2. Escucha antes de responder. Lee con atención lo que se dice. No te centres solo en defenderte: intenta entender el enfado del usuario. ¿Qué tono se está usando? ¿Qué emociones hay detrás? ¿Qué te está pidiendo? Esta escucha activa es clave para que tu respuesta no suene mecánica ni a “copia-pega”, sino que te adaptes a la situación real.
3. Responde con rapidez, pero no con prisas. El silencio absoluto puede interpretarse como indiferencia o cobardía. Pero ojo: eso no significa contestar a la ligera. Prepara una primera respuesta clara, que transmita que estás al tanto, que te importa y que estás trabajando en ello.
Ejemplo:
“Estamos viendo vuestros comentarios sobre *el problema/tema/debate* y queremos agradeceros que nos lo hagáis llegar. Estamos revisando lo ocurrido y os daremos más información lo antes posible”.
4. Admite los errores (si los hay). Si te has equivocado, no lo niegues. Las marcas humanas se equivocan y lo asumen. Pedir disculpas de forma honesta puede contener una crisis más que cualquier campaña de control de daños. Evita frases defensivas como “Sentimos que te hayas sentido ofendido”. Mejor:
“Lamentamos el error y entendemos vuestra reacción. Vamos a poner todo de nuestra parte para solucionarlo”.
5. Actúa, no solo «hables»: Las palabras no bastan si no van acompañadas de medidas reales. ¿Vas a retirar un producto? ¿Modificar un proceso? ¿Formar a tu equipo? Cuéntalo. La transparencia genera confianza. Y la acción la refuerza.
6. Cierra la crisis con calma: Una vez resuelta, no hace falta hacer borrón y cuenta nueva de inmediato. Puedes publicar un resumen de lo aprendido, agradecer el feedback recibido y explicar los cambios realizados. Esto demuestra madurez, responsabilidad y compromiso.
7. Aprende para la próxima: Una crisis bien gestionada deja aprendizajes muy valiosos. Haz balance:
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¿Qué se podría haber hecho mejor?
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¿Qué puntos débiles se han detectado en tu comunicación?
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¿Está tu equipo preparado?
Crea un protocolo interno, por si vuelve a pasar. Y es que en redes sociales triunfa quien sabe responder con humanidad y estrategia. Y, si necesitas ayuda con tu estrategia en redes sociales, recuerda que en Tangram somos expertos y podemos ayudarte.
