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¿Cómo actuar ante una crisis en las redes sociales?

¿Cómo actuar ante una crisis en las redes sociales?

19/05/2017

Cuando se tiene presencia en Internet y cierta cantidad de seguidores en un perfil de una marca, producto o servicio, puede llegar a darse el caso (y se dará) de que haya una situación de crisis, una de las situaciones a las que todo Community Manager o equipo de Social Media no quieren que llegue.

Crisis en las redes sociales, el momento que nadie quiere que llegue

Es importante mantener la calma y saber cómo reaccionar ante esta situación que puede aparecer en muy poco tiempo y convertirse en un quebradero de cabeza. Tranquilidad, sentido común e ideas claras, esos son los tres pilares necesarios para poder afrontar con éxito una situación de crisis en las redes sociales.

Por esa razón, cuando se diseña un plan de marketing en el que tengan presencia las redes sociales y otra clase de medios digitales, es muy importante diseñar un plan de actuación en el que haya una serie de pautas que nos recuerden cómo debemos actuar.

Todos sabemos que en Internet, especialmente en redes sociales y foros, hay mucho troll y algunos parece que están esperando un fallo para hacer de nosotros para convertirlo en algo contra nuestro trabajo, marca o empresa para la que realizamos nuestros servicios. ¡Mente fría!

Hacer un plan de actuación o manual de comunicación es una idea estupenda. En él pueden recogerse todas las pautas a seguir en las redes sociales. Cómo dirigirse al target, el estilo a utilizar, el contenido que se sube, etc. Es necesario supervisar cada día los perfiles y analizar todos los datos que se consiguen diariamente. De esta forma se puede tener un control sobre todo lo que pasa en las redes sociales corporativas y así poder tomar medidas cuanto antes en un atisbo de crisis.

Puede que por un error al subir contenido, porque un producto haya salido defectuoso o porque algún servicio que presta nuestra empresa no haya sido del agrado de un cliente, cualquier razón es suficiente como para que un solo usuario incite a los demás a hablar mal e intente que le sigan cuantas más personas mejor.

Fotografía: Pexels

¿Qué hacer ante una crisis en las redes sociales?

Lo que hay que hacer es responder siempre. Escurrir el bulto y esperar a que la tormenta se calme no solo no solucionará el asunto sino que podría llegar a empeorarlo. Antes de responder siempre hay que pensar bien lo que se va a decir.

Por ejemplo, si la queja es por un mal servicio, hay que prestar atención a todos los detalles para llegar al origen del problema y solventarlo cuanto antes, no sin antes agradecer al usuario su colaboración. Esto es indispensable, no es solo hacer que el cliente o usuario se sienta escuchado, hay que escucharle y ofrecerle las soluciones que estén en nuestra mano.

No solo se recomienda hablar con el públicamente sino también por privado, con lo que se podrá solucionar el problema cuanto antes. Además nos llevaremos al usuario a nuestro terreno lejos de terceras personas.

Nunca hay que borrar o editar un comentario en el que hayamos tenido un error. Lo recomendable es reconocer el error y disculparse, hay muchas y muy originales formas de hacerlo y todo quedará en eso, en un error.

Si lo borramos, por mucho que nos demos prisa, sobre todo en perfiles que tengan muchos seguidores, siempre habrá alguien que tenga una captura de pantalla y busque sacar provecho del error.

Recuerda, hay que favorecer siempre la conversación entre ambas partes. Asimismo hay que pedir disculpas cuando proceda y de todo lo que suceda, tomar nota y aprender, será de gran utilidad para un futuro.

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