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Qué es Customer Experience Management

Qué es Customer Experience Management

14/09/2017

Actualmente muchas empresas empresa, tanto si solo tienen presencia física, en Internet o en ambos, tienen en cuenta lo que se conoce como Customer Experience Management. Se trata de la gestión de experiencia del cliente y es uno de los grandes pilares para las estrategias actuales de muchos sectores diferentes.

Mujer de compras

El Customer Experience Management no es marketing

No hay que confundirlo con el marketing, sobre todo porque hay que partir de la base de que el marketing busca la conexión de un producto o servicio con los consumidores finales, dando a conocer el producto y también buscando generar un call-to-action para poder impulsar la compra.

Además se busca seducir a los clientes a través de la comunicación con mensajes sustentados en claims muy atractivos, atributos, valores, emociones y con un claro objetivo, aumentar las ventas y captar más clientes.

Pero el Customer Experience Management busca más que el mero hecho de atraer se busca ofrecer la mejor experiencia al cliente, algo que debería ser tenido en cuenta por cualquier empresa porque eso, tarde o temprano, y si se trabaja correctamente, acaba generando beneficios.

Desde el momento en el que se tienen clientes ya se está interactuando con ellos y proporcionándoles experiencias. Es algo que hay que cuidar desde el primer momento, desde que el cliente potencial se interesa por un producto o servicio como aquellos clientes que ya lo son y siguen fieles con el paso del tiempo.

Objetivo, ofrecer las mejores experiencias

No hay que olvidarse que si una empresa ofrece las mejores experiencias, es prácticamente seguro que consiga atraer a nuevos clientes. Por eso, se tiene tan en cuenta hoy en día este aspecto de tanta importancia.

Es importante recordar que la experiencia de cliente llega a todas las interacciones desde la propia atracción e interés que consiguió generar el marketing hasta la compra final, independientemente del canal mediante el que se hayan realizado las gestiones.

Se puede decir que el Customer Experience Management se ha convertido en una importante estrategia que puede llegar a diferenciar a las empresas, algo que va mucho más allá de la calidad de un servicio y de la satisfacción del cliente. Es poder entender, diseñar correctamente y gestionar las interacciones con los clientes para poder llegar a influir en su percepción, teniendo como principal objetivo aumentar su satisfacción y fidelidad, sobre todo.

Para poder conseguirlo es necesario poder definir una estrategia correcta, intentando pensar como cualquier cliente en lugar de pensar exclusivamente en el cliente y los beneficios que éste podría proporcionar.

Si quieres implantar el Customer Experience Management en la estrategia de tu empresa y no sabes cómo, no te preocupes, contacta con nosotros y estaremos encantados de ayudarte a conseguir que todos tus clientes tengan una experiencia única en cualquier momento.

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